机构面对危机的应对策略

相比较公众人物的危机问题,我国教育培训行业的危机性事件也时有发生,并且越来越多样化、普遍化。而危机性事件的突发性和巨大破坏性等特点往往会让人措手不及,若不能快速反应、第一时间进行补救,后果将不堪设想。  

实际上,危机性事件的出现,不仅会使教育培训机构在形象品牌、设施资源等方面造成严重伤害和损失,而且也会使外界人们对教育培训机构甚至整个教育培训行业的价值产生怀疑和动摇,进而影响对一个培训机构的品牌认知和培训行业的形象感知。  

因此,学会有效地处理危机事件,对于教育培训机构的形象口碑、生存发展来说,具有举足轻重的作用。  

教育培训机构危机类型和特点  

一般来说,教育培训机构大体上会出现以下六大类需要引起特别重视的危机。  

1  

诚信危机  

教育是良心和道德的行业,诚信是教育培训机构的立校之本。然而,近年来,培训行业却经常出现诚信危机。主要表现在:虚假宣传、哗众取宠,误导学员;培训乱收费,牟取暴利,坑害学员。有的讲师对授课质量不负责任,既不了解培训班情况,也不了解学生需求,培训质量难以保证,培训效果令人难以认可,从而导致培训机构的信誉度大幅度降低。  

2  

经营危机  

目前全国大大小小的教育培训机构有几万家,这些机构发展背景各不相同。但是,从经营上说,都有一个共同点,就是大多缺少强势资本的引入。而培训机构引进人才、研发课程、市场推广,都需要资本的推动。但培训机构一般都缺少资本运作的经验和胆略,导致其抗风险能力不强,一旦行业发展内外环境发生变化,有的培训机构经营就会出现严重的危机,乃至倒闭。  

3  

形象危机  

对于教育培训机构来说,由于其经费来源主要靠自筹,为了生存和发展,在履行、承担社会责任和追求利润最大化之间,往往容易失衡。这导致了社会公众心理对培训行业的负面感受。在这种情况下,少数培训机构又缺少战略眼光和战略思维,没有长远发展战略,号称培养人才,却对自身的人才培养重视不够,导致从业人员素质不高,讲师队伍鱼龙混杂。  

4  

服务危机  

对于学生来说,培训学校提供的服务水平高低,往往也很大程度上影响到其对培训效果的评价。而有的培训机构从一个项目的开始到结束,不是以学生为中心,而是以利润为中心,不注重服务细节的优化,忽视对学员提供周到细致的服务,从而引发危机。其实对学生优质的服务和对利润的追求是一种双赢的关系。  

5  

媒介危机  

媒体关系是教育培训机构的薄弱环节。有的教育培训机构害怕由于媒体对危机事件的大肆炒作会引发公众的恐慌情绪,从而不利于危机事件的解决,因此拒绝媒体;有的面对媒体的失真报道更是采取过激行为。从而使本机构以负面形象出现在公众面前,放大危机的影响范围,使危机超越空间地域的限制,产生全国性影响,甚至造成行业性危机。  

6  

不可抗力引起的突发性危机  

不可抗力引起的突发性危机:如自然灾害、人员意外伤亡事故、治安刑事案件等。对于这些突发性危机事件,如果处置失当,会给教育培训机构带来严重的危机,给其形象带来严重的损害。  

教育培训机构危机产生的原因  

教育培训机构危机发生的原因,主客观方面都有,归纳起来,主要有以下四个方面:  

1  

部分培训机构自律意识不强  

培训市场的不成熟及市场监管的缺位,也给一些教育培训机构提供了违法违规操作的空间,一些培训机构以利益最大化为导向,组织开展有关的培训活动。在实施过程中不讲信用,没有标准,自律意识不强。  

2  

社会责任无限延展,加大了社会负面心理  

我国传统对教育具有一种崇高的期望,希望教育能承担起社会责任和价值传承的功能。而尽管大多教育培训机构采取的是市场运作模式,社会效益与经济效益的双赢是其基本追求。但是,近年来国人对教育领域的不满,更多地折射到有一定经济利益追求的教育培训领域,一旦出现一点问题,都有可能诱发大的危机。  

3  

教育培训市场发育不成熟  

教培业在我国发展的历史还不长,尚未建立起成熟的管理制度和运行机制,制约了对其市场机制的进一步探索和建立。业内人士往往在承担教育的社会责任与教育培训行业的市场导向方面感到困惑和茫然,导致对教育培训的市场运行规律认识不清,在处理履行社会责任和教育培训的市场规律运作方面失衡失度。  

4  

教培市场基本制度和规则的缺失  

主要表现在在下四个方面:  

一是培训市场准入门槛低,各类培训机构主体并存;  

二是市场监管不力;  

三是培训机构自身管理不善;  

四是质量标准难以统一,培训效果良莠不齐。  

正确进行危机公关的姿势  

我们在运营学校的过程当中,还是要尽量避免此类危机事件的出现。“我们不惹事儿,但事儿来了我们不怕事儿”,才应当是处理危机公关时的重要心态。  

1  

原则  

关口前移,源头防范。  

我们熟知温水煮青蛙”的实验,中国古代也早有“础润而雨”的说法,柱子的基石润湿了,就是要下雨的征兆。如果企业刚出现不好的苗头,就引起警觉,及时采取措施,就会避免更大麻烦的发生。  

主动及时,快速反应。  

如2011年3月12日,日本福岛核电站发生核泄漏事故后,东电公司对外界藏头藏尾,不是忙于灾难处置,而是忙于迎接首相的准备工作。结果,不仅招来了外界海啸般的声讨,也错失了最佳注水降温时机,反而造成了企业更大的损失。有鉴于此,当危机发生后,有关企业如能主动承认错误,及时与利益相关者进行联系,并向媒体与公众说明真相,往往会赢得公众与客户的谅解和信任,从而为解决危机赢得先机。同时要当机立断、快速反应,果断控制事态,将问题控制在最小的范围之内。  

端正态度,真诚沟通。  

攻城为下,攻心为上,强硬虽能逞一时之快,恐非长远之道。  

公开真相,勇于担责。  

当危机发生后,公众最关心的是危机的真相与自己的利益是否受损。这时企业千万不要存有侥幸心理,隐瞒事实以期蒙混过关,而要及时准确公开各种信息,勇于承担责任,对客户的感受表示关心,并通过媒体向公众致歉。  

2  

程序  

识别并隔离危机。  

当危机发生后,有关部门必须迅速查明事件的原因和可能的走向,核准利益相关方及事件的直接影响和间接影响,并立即采取措施隔离危机,避免连锁反应,以使客户的损失降到最低。  

迅速启动相关预案。  

既保证危机事件的各种问题及时化解,又使机构能够正常运转。  

选择恰当的媒体发布信息。  

当危机发生后,企业要针对自己的特色,确定信息的发布方式和渠道,以使公众和客户及时快捷地获得信息。  

及时汇报。  

任何企业都有自己的主管部门,一旦发生危机,企业就要及时向上级和主管部门汇报事实真相,及时获得资金、技术、人员等方面的支持,以使企业的损失降到最低。  

引导舆论。  

通过各种手段和方式,让人们看到企业和有关部门采取了哪些积极的行动,目的是刻画负责、细心、周到的企业形象,以使公众和客户对企业仍有信心。做好善后和危机转化工作,避免此类事情的再次发生。  

3  

技巧  

其一,应对媒体的策略技巧。  

当危机发生后,有关部门必须立即确定统一的传播内容和传播口径,确定首席新闻发言人,使其成为消息的惟一来源,不能对外说法不一,要牢牢掌握对外发布信息的主动权。帮助媒体将报道的重点放在客观真实的事实和有关部门的积极作为上。准备应急新闻稿,留出空白和余地,多准备背景材料,并不断提供最新信息。不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。  

其二,沟通的策略技巧。  

即使在快捷的信息化条件下,也不要纯粹依赖电话和互联网,对客户要尽量面对面沟通,以示真诚。对待大小客户要一律平等,不能让小客户有任何不公平的感觉。换位思考,让客户真正感到企业始终把客户利益放在第一位。多用客观的事实和数据,化解与客户之间的各种异议。面对人员众多的情形,不要高声叫喊,要沉稳应对,选择首先响应者去沟通,以带动其他跟随者。不做问题的奴隶,正面表达你的意见。  

其三,说话的策略技巧。  

说话的方式要平等,既不要低三下四,也不要高高在上。说话的态度要诚恳,语言委婉,多用敬词,以情动人,以诚感人。决不说谎,不编造理由,不发表不准确的信息。不油嘴滑舌,不装腔作势,要尽量简单和直接。在对话陷入僵局时,换一个角度去说话。多用肯定句和引导句,少用否定句和反问句。多说正面话,少说反面话。既不堵死别人,也不堵死自己。

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