客户分级,找到精准用户,提高获客率

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将有限的时间和精力投入到更大的客户服务与价值创造的场景中去。不同级别的客户会产生不同的需求,对客户进行分级是与客户进行有效沟通的前提。  

这里要提醒的是,机构要根据实际情况制定适合自身发展的客户分级策略。我们在给客户分级时,级别过多,服务不够精细;级别过少,精力容易分散。所以,一般情况下,建议客户分级分到3~5个级别即可。  

下面给大家举个做客户分级的例子,这个是根据客户的意向签单周期来做的客户分级,仅供参考:  

S级:表示客户最近要报名,例如,客户将在7天内做出购买决定;A级:表示客户15天内打算报名,正在对比竞品和价格;B级:表示客户一个月内打算购买;C级:代表客户有一定的购买意识,但是因各种原因,近期(3个月)不考虑;D级:客户可能就是随便看看,并没有强烈报班欲望。也可以说这个阶段的客户只是有这么个想法,还没有达到实际行动的程度。  

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那么,在做好客户分级之后,我们该如何做不同级别客户的管理工作?该如何跟进不同级别的客户以促进签单呢?  

S级客户管理  

听起来段位很高的感觉,它就是课程顾问每天必须跟进的客户,可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算,在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。  

课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后,一定要进行逼单。但是在此之前必须先把拦路虎铲除,例如竞品,只有把竞品排除了,客户才能安心谈价格。  

我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。除非客户是急性子,不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。但是针对那些可能要走,或者直接说晚点再考虑的客户,我们就一定要争取和他们谈判的机会,不要让客户走掉。  

对于S级客户家长一定不能放弃,直到战败或者成交。  

A级客户管理  

在对待这类客户时,我们一定是以邀约或者上门的方式,目的是让客户和我们见到面。A级客户有时候也可以逼单,但是尺度一定要把握好,不然很容易引起客户的反感。  

在客户处于A级的时候,咨询顾问还要明白的一点就是,要详细了解客户的诉求和痛点,关注客户对比竞品的原因是什么?是课程体系、老师、价格还是距离。只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点,我们才能做到有的放矢。  

在和客户沟通的时候,一定要及时打消客户的顾虑,让客户专注于我们的教学体系和价值。这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。  

打消A级家长顾虑,由他由A级向S级转化。  

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B级客户管理  

相对于A级,面对B级客户,我们最应该做好的就是让B级客户升级。这里我们必须注意以下几点:  

1、见面以后要以聊天为主,以了解客户需求为主,不要一味地推荐课程;  

2、不要强逼客户。过度强逼客户,可能导致下次连客户的面都见不了;  

3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课,实际感受我们的教学体系和教学特色;  

4、如果在跟进客户的过程中,正好赶上校区有大型活动,有大力度的活动折扣,可以尝试通过价格进行必要的逼单。  

面对B级客户家长,以了解需求为主,不紧逼、重体验。  

C级客户管理  

便是来了,也咨询了,但是购买决策的时间相对要长的客户。  

对于C级客户,我们需要思考的东西会少一点,客户处于这个阶段的时候,咨询顾问应该抓住每一个机会充分了解客户的需求,让客户到访机构去直观的感知我们的课程和服务。  

我们和客户电话沟通的时候也不能表现得太强势,基本的原则应该是无声胜有声,让客户潜移默化接受我们的影响。  

针对这个阶段的客户,我们千万不要进行逼单,这样很容易谈崩一个单子。  

这时我们最应该做的就是把我们平常的社交和客户渗透在一起,先和客户建立一个友情基础。然后,多推送一些客户需要的家庭教育、育儿知识,多分享一些学员案例给客户,拉近客情关系。  

用自我社交打通C级客户家长,争取感情分。  

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D级客户  

相对于前面分享的需要管理的4类客户,D级客户有点不一样,在哪呢?  

不是管理,而是要持续性“跟进”。  

D类级别的客户,可能因为孩子还小,或者其他情况,近期都没有购买课程的需要,但是又想先行了解一下各个机构的教学产品。这个时候,我们的咨询顾问还是要礼貌接待,及时回访,回访的间隔时间相对来说可以安排的长一些。对于D级客户绝对不要向他们进行推销。  

以“跟进”的思路对待D类客户家长,重在了解。  

暑假是一场硬仗,它考验着团队的最大负荷。用好客户分级策略,是保证自己每一份精力用对地方的前提。  

希望各位校长老师能够根据学校目前的实际情况,讨论出合适的客户分级策略,制定相应的客户分级标准,应用在暑假教学过程。


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