试听课的环节和配合

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目前整个国内教培市场呈现遍地开花的景象,看似繁荣的背后,实际上很多机构都是苦苦支撑地状态,盈利状态更是让人揪心。各种高大上的环境、各种多媒体的配置、各种五花八门的营销、各种打骨折的引流课、各种线上线下的百团大战最后的结果是看似干的很热闹、最后往往是赔了夫人又折兵!

为什么会这样说呢?可能机构在进行活动时引流进来很大一部分的学员,但是这批学员的获取成本异常的高,又是体验课赠送,又是大礼包赠送,外加免费的活动体验等等,反正是能想到的办法都用上,目的为了能够吸引学员上门。那么问题来了,引流了上门了,你该如何将这样一批高成本引流过来的学员进行转化呢?

 

因此机构把精力放在“引流课”,想着试听的人越多越好,怎么的也会转化几个啊?数市场人员和机构负责人是这样认为的(无关对错),其实这是只一种很无赖的“憧憬”。派单没人接、地推名单少、电话邀约被挂、自来客太挑剔、异业合作转化慢、公立学校进不去......其实回过头来看,前面所做的一切都是为了两个字“上门”。孩子不上门就没有后期的交流,上门体验不好(准备不充分)往往适得其反,因为大多数家长是不会给一家机构二次机会(记住:第一次很重要!因为现在的培训行情是一个买方市场,很多机构在同步邀约你的客户)。

 

怎样把握住这第一次机会?试听前沟通、前台接待、顾问暖场、DEMO(班)体验、老师课堂反馈、顾问谈单、课后回访缴费排班、二次口碑、正式开课、等,每个步骤和环节都是环环相扣,一荣俱荣一损俱损。

现在普遍的家长对机构的教学质量提出了更高的要求,他们不再仅仅限于让孩子体验专项的试听课程,因为那样无法感受到在平时教师教学的场景,甚至很多家长会直接提出跟班试听的要求。那么今天我们重点阐述下班试听的各环节和配合。

 

试听的孩子”是我们的预备学员,我们(全员)要想方设法的让“预备学员”成为“在读学员”(全员动员及努力,团队分工及协作才能取得最终的成功)。具体步骤如下:

 

一、跟班试听前准备

 

1.试听前沟通

 

1)市场部老师必须提前2-3天和带班老师沟通(孩子进班听课时间,年龄、学习基础、性格特点、居住地点、父母职业等)越详细越好,给带班老师充足的时间去调整或补充适合该孩子听课的教学内容和游戏(这个很重要,大部分教学老师做不到)。

 

2)教学部老师在接到市场部老师班试听课需求时,精神和态度上必须全力支持配合。

 

3)主动获取班试听孩子的相关信息,根据孩子的特点,预设课堂上可能出现的情况(例如:性格特别内向的孩子很可能一直要呆在妈妈身边,不愿意上来互动,可能导致冷场;性格过分外向的孩子可能上课比较爱跑动,不受控制;中途家长离场,孩子喊着要妈妈,在课堂上哭闹等;上课内容对孩子难度大或太简单等),做好各种预案和心理准备。

 

4)根据收集的情况,事先考虑是否需要调整或补充教学内容(优化准备)。

 

2.前台接待

 

家长到校,接待工作决定家长对机构的第一印象,这个印象会在家长后期进行转化思考时一个占比较大的因素,所以做好校区的前台接待工作是非常有必要的。

 

1)前台的接待人员的整体形象

 

接待人员可以是穿着带有机构logo的工作装,带有机构的工牌,精神面貌给家长以阳光、自信的感觉。

 

2)前台接待(前台工作人员):准备好课程介绍表,报名表,试听信息登记表,评测表

 

每到一个孩子,前台每个人老师都热情微笑和家长打招呼,把家长和孩子招呼到前台并说:家长您好,小朋友你好,请到这里登记试听信息,登记孩子的名字电话,与孩子“闲聊”,衔接课程顾问回应家长的问题,并做好协调。

 

3.顾问暖场

 

家长和学员刚刚来到学校的事件,到直接进行跟班试听的过程中,会出现一个空档期,这个空档期需要又课程顾问来进行暖场,不能冷落任何一个到校的家长。

 

1)参观校区:这个时间段可以带着家长到校区进行参观,并且讲解校区的一些基本情况,让家长对校区有基本的认识;

2)学员和家长分流:通知教学部的助教老师,提前带孩子到教室进行熟悉,并且建立初步的感情。然后和家长进行深入地沟通,了解更多的学员信息,以及家长的需求,以便于后期在进行攻单的时候进行挖痛,能够直击家长的内心;

 

二、试听课执行:

 

1.课前40分钟做好三个准备:备状态、备学员、备教具、备课程

 

2.课前10分的时候引领孩子:进教室:这个时候由任课老师把今天班级上课的学员召集到教室的门口进行集合,包括今天进行跟班试听的学员。

 

3.课前5分钟进入教室:很多班级的老学员,肯定都会非常的好奇这位新学员,老师需要将这个学员抱到自己的胸前,进行介绍。因为新来的学员进入一个陌生的环境,必然是非常放不开的。

 

4.正式课开始:可以在这个时候开始,在全班进行一个欢迎仪式,每一个学员进行自我介绍,这样才可以让新来的学员,主动进行自我介绍。

 

5.主教老师

 

1)课前孩子进入教室后,蹲下来和孩子交流,增加熟悉度

2)刚上课时,可以让全班小朋友鼓掌欢迎这位新朋友

3)课中可多用鼓励的眼神关注,互动环节大大的奖励

4)给予该孩子多几次互动点白板或参与游戏的机会(上台)

5)对于比较小的孩子,可以适时抱他们点白板

 

6.助教老师

 

1)帮助授课老师准备教室桌椅的摆放

2)引领中途来的孩子进教室,并安排座位,把试听条给授课老师

3)及时关注孩子的情绪变化,在孩子出现负面情绪时进行安抚鼓励(如:在主教老师再三邀请下还是不愿上台;哭闹坐不住;喜欢在教室里走动;左顾右盼讲话等)

4)引领家长到制指定的休息区,以及孩子到教室。在正式上课前,在教室和小朋友聊天,尤其和性格内容的孩子,减弱孩子对环境的陌生感

5)帮助授课老师处理突发状况:上课孩子突然要上厕所了,突然流鼻血了等

6)教室里,站在门口,随时注意教室内外的动态

7)在课堂允许的前提下,尽量多出现在试听孩子周围,让孩子感觉自己很受重视并有安全感

8)当授课老师上完第一节课,需要上下一节课时,配课老师呆在教室里整理教室,为上课做好准备

9)帮助授课老师做好学生引领工作。

 

三、试听课后沟通

 

1.课堂反馈

 

1)与家长沟通孩子的初次上课情况,抓住孩子的优点,同时在不会引起家长反感的前提下,适时点出孩子目前存在的缺点并给方法(实事求是很重要)。

 

2)对于曾经有过基础的试听孩子,可以适度和家长提及孩子目前的学科水平,也可以指出孩子在学科方面现在存在的问题和改进办法。

 

3)结合家长的具体问题,有条不紊的回答并鼓励孩子及家长在学习路上找对方法、坚持不懈等(也可以相互加微信便于后期沟通,因为家长都是比较信任上课老师的)。

 

2.顾问谈单

 

找到合适的时机把话题和家长转给市场顾问老师,在市场顾问老师谈单的过程中照顾好孩子(切记:不可以觉得试听结束后老师就没事啦,可以陪孩子堆积木、讲故事、看电影),在陪伴过程中也可以了解到孩子的想法和信息,便于后期市场老师跟单、维护、做口碑等。

 

在这个环节中,我们能够当场谈下来当然最好,但是如果我们暂时谈不下来,千万不要一直进行逼单,这个很容造成家长的反感,对后期进行转化非常不利,其实只要孩子的课堂体验不错,家长报名的概率还是比价大的,除非是在价格或其他方面的原因。

 

在谈单时,一定要注意家长的意向判断,这个是课程顾问基本应该拥有的技能,如果家长表现出的意向非常大,那么我们一定要争取时间,当场拿下。

 

3.试听课后跟踪回访

 

回访时间:试听课后的第二天

回访目的:找到问题所在,找到突破口,调整方法,如何跟进让其报名,自我修缮,找到潜在顾客。

回访内容:试听后的感觉,对授课老师的感觉,对前台接待的感觉,有没有意愿让孩子学英语

回访次数:三到五次。

回访话术:喂,您好,请问是**的家长吗?我是XX教育的老师,前几天,您带着孩子到我们学校上了试听课,您还记得吗?不知道您和孩子上完之后,有什么感受啊?您觉得我们授课老师怎么样?您觉得我们前台老师接待还满意吗?有没有意愿让孩子继续学习呢?

回访结果:对回访的结果,对机构及时进行反馈,如果家长意向比较大,可以通知家长咱们近期的促销优惠活动,如果家长表示不满意,那么尽量询问家长不满意的原因具体在哪里?

 

1)纪录回访结果

2)总结会:反思此次试听课整个流程,根据回访结果,做的好与不好,如何提升,下次怎么完善。并把总结的结果记录下来。

3)在报名期结束后,把所有没有报名的名单或试听条,总结记录整理归档,下次招生,再打电话邀约。

4)报名期结束后,前台把已经报名的学生的试听条交与教务部,教务部对这些学生进行服务回访。目的是了解我们的优势所在,复制和加强我校的优势。

5)服务回访记录都存档下来。现在普遍的家长对机构的教学质量提出了更高的要求,他们不再仅仅限于让孩子体验专项的试听课程,因为那样无法感受到在平时教师教学的场景,甚至很多家长会直接提出跟班试听的要求。那么今天我们重点阐述下班试听的各环节和配合。

 

试听的孩子”是我们的预备学员,我们(全员)要想方设法的让“预备学员”成为“在读学员”(全员动员及努力,团队分工及协作才能取得最终的成功)。具体步骤如下:

 

一、跟班试听前准备

 

1.试听前沟通

 

1)市场部老师必须提前2-3天和带班老师沟通(孩子进班听课时间,年龄、学习基础、性格特点、居住地点、父母职业等)越详细越好,给带班老师充足的时间去调整或补充适合该孩子听课的教学内容和游戏(这个很重要,大部分教学老师做不到)。

 

2)教学部老师在接到市场部老师班试听课需求时,精神和态度上必须全力支持配合。

 

3)主动获取班试听孩子的相关信息,根据孩子的特点,预设课堂上可能出现的情况(例如:性格特别内向的孩子很可能一直要呆在妈妈身边,不愿意上来互动,可能导致冷场;性格过分外向的孩子可能上课比较爱跑动,不受控制;中途家长离场,孩子喊着要妈妈,在课堂上哭闹等;上课内容对孩子难度大或太简单等),做好各种预案和心理准备。

 

4)根据收集的情况,事先考虑是否需要调整或补充教学内容(优化准备)。

 

2.前台接待

 

家长到校,接待工作决定家长对机构的第一印象,这个印象会在家长后期进行转化思考时一个占比较大的因素,所以做好校区的前台接待工作是非常有必要的。

 

1)前台的接待人员的整体形象

 

接待人员可以是穿着带有机构logo的工作装,带有机构的工牌,精神面貌给家长以阳光、自信的感觉。

 

2)前台接待(前台工作人员):准备好课程介绍表,报名表,试听信息登记表,评测表

 

每到一个孩子,前台每个人老师都热情微笑和家长打招呼,把家长和孩子招呼到前台并说:家长您好,小朋友你好,请到这里登记试听信息,登记孩子的名字电话,与孩子“闲聊”,衔接课程顾问回应家长的问题,并做好协调。

 

3.顾问暖场

 

家长和学员刚刚来到学校的事件,到直接进行跟班试听的过程中,会出现一个空档期,这个空档期需要又课程顾问来进行暖场,不能冷落任何一个到校的家长。

 

1)参观校区:这个时间段可以带着家长到校区进行参观,并且讲解校区的一些基本情况,让家长对校区有基本的认识;

2)学员和家长分流:通知教学部的助教老师,提前带孩子到教室进行熟悉,并且建立初步的感情。然后和家长进行深入地沟通,了解更多的学员信息,以及家长的需求,以便于后期在进行攻单的时候进行挖痛,能够直击家长的内心;

 

二、试听课执行:

 

1.课前40分钟做好三个准备:备状态、备学员、备教具、备课程

 

2.课前10分的时候引领孩子:进教室:这个时候由任课老师把今天班级上课的学员召集到教室的门口进行集合,包括今天进行跟班试听的学员。

 

3.课前5分钟进入教室:很多班级的老学员,肯定都会非常的好奇这位新学员,老师需要将这个学员抱到自己的胸前,进行介绍。因为新来的学员进入一个陌生的环境,必然是非常放不开的。

 

4.正式课开始:可以在这个时候开始,在全班进行一个欢迎仪式,每一个学员进行自我介绍,这样才可以让新来的学员,主动进行自我介绍。

 

5.主教老师

 

1)课前孩子进入教室后,蹲下来和孩子交流,增加熟悉度

2)刚上课时,可以让全班小朋友鼓掌欢迎这位新朋友

3)课中可多用鼓励的眼神关注,互动环节大大的奖励

4)给予该孩子多几次互动点白板或参与游戏的机会(上台)

5)对于比较小的孩子,可以适时抱他们点白板

 

6.助教老师

 

1)帮助授课老师准备教室桌椅的摆放

2)引领中途来的孩子进教室,并安排座位,把试听条给授课老师

3)及时关注孩子的情绪变化,在孩子出现负面情绪时进行安抚鼓励(如:在主教老师再三邀请下还是不愿上台;哭闹坐不住;喜欢在教室里走动;左顾右盼讲话等)

4)引领家长到制指定的休息区,以及孩子到教室。在正式上课前,在教室和小朋友聊天,尤其和性格内容的孩子,减弱孩子对环境的陌生感

5)帮助授课老师处理突发状况:上课孩子突然要上厕所了,突然流鼻血了等

6)教室里,站在门口,随时注意教室内外的动态

7)在课堂允许的前提下,尽量多出现在试听孩子周围,让孩子感觉自己很受重视并有安全感

8)当授课老师上完第一节课,需要上下一节课时,配课老师呆在教室里整理教室,为上课做好准备

9)帮助授课老师做好学生引领工作。

 

三、试听课后沟通

 

1.课堂反馈

 

1)与家长沟通孩子的初次上课情况,抓住孩子的优点,同时在不会引起家长反感的前提下,适时点出孩子目前存在的缺点并给方法(实事求是很重要)。

 

2)对于曾经有过基础的试听孩子,可以适度和家长提及孩子目前的学科水平,也可以指出孩子在学科方面现在存在的问题和改进办法。

 

3)结合家长的具体问题,有条不紊的回答并鼓励孩子及家长在学习路上找对方法、坚持不懈等(也可以相互加微信便于后期沟通,因为家长都是比较信任上课老师的)。

 

2.顾问谈单

 

找到合适的时机把话题和家长转给市场顾问老师,在市场顾问老师谈单的过程中照顾好孩子(切记:不可以觉得试听结束后老师就没事啦,可以陪孩子堆积木、讲故事、看电影),在陪伴过程中也可以了解到孩子的想法和信息,便于后期市场老师跟单、维护、做口碑等。

 

在这个环节中,我们能够当场谈下来当然最好,但是如果我们暂时谈不下来,千万不要一直进行逼单,这个很容造成家长的反感,对后期进行转化非常不利,其实只要孩子的课堂体验不错,家长报名的概率还是比价大的,除非是在价格或其他方面的原因。

 

在谈单时,一定要注意家长的意向判断,这个是课程顾问基本应该拥有的技能,如果家长表现出的意向非常大,那么我们一定要争取时间,当场拿下。

 

3.试听课后跟踪回访

 

回访时间:试听课后的第二天

回访目的:找到问题所在,找到突破口,调整方法,如何跟进让其报名,自我修缮,找到潜在顾客。

回访内容:试听后的感觉,对授课老师的感觉,对前台接待的感觉,有没有意愿让孩子学英语

回访次数:三到五次。

回访话术:喂,您好,请问是**的家长吗?我是XX教育的老师,前几天,您带着孩子到我们学校上了试听课,您还记得吗?不知道您和孩子上完之后,有什么感受啊?您觉得我们授课老师怎么样?您觉得我们前台老师接待还满意吗?有没有意愿让孩子继续学习呢?

回访结果:对回访的结果,对机构及时进行反馈,如果家长意向比较大,可以通知家长咱们近期的促销优惠活动,如果家长表示不满意,那么尽量询问家长不满意的原因具体在哪里?

 

1)纪录回访结果

2)总结会:反思此次试听课整个流程,根据回访结果,做的好与不好,如何提升,下次怎么完善。并把总结的结果记录下来。

3)在报名期结束后,把所有没有报名的名单或试听条,总结记录整理归档,下次招生,再打电话邀约。

4)报名期结束后,前台把已经报名的学生的试听条交与教务部,教务部对这些学生进行服务回访。目的是了解我们的优势所在,复制和加强我校的优势。

5)服务回访记录都存档下来。